全国图书馆参考咨询联盟实时咨询服务规范(试行)

为了直观、及时地为用户提供文献资料，全国图书馆参考咨询联盟以QQ方式开通了实时咨询服务。为保证服务质量，现制定《全国图书馆参考咨询联盟实时咨询服务规范》。各成员馆必须严格按照本规范开展服务工作，并对实时解答咨询的质量负责。

实时咨询主要工作内容包括：(1)提供有关图书馆馆藏和电子资源的相关资料；(2)解答用户使用联机书目查询和各种网络数据库遇到的问题；(3)解答有关图书情报方面的知识。为保证实时咨询在内容上操作上的合理合法性和规范性，约定共同遵守的实时咨询服务规范的总则、具体要求和用户须知如下：

1 实时咨询服务规范总则

1.1 所有实时实时咨询馆员必须经过上岗培训、对专业实时咨询馆员必须经过专业的资质培训，或达到该专业的相应学历。

1.2 要熟悉各种类型的参考信息源。要求实时咨询馆员能熟练掌握所咨询范围的相关文献、信息、参考资源及其检索方法、检索途径等有关知识。主要包括：电子字典、电子词典、电子百科全书、文献标准、分类表、参考网站及各种类型数据库的使用。

1.3 明确回复的范围。包括事实性提问与免费提供原文的远程传递。但对于任何非法、反动、胁迫、骚扰、猥亵、诽谤、侵害他人隐私和种族歧视等提问，不予回答并立即删除。

1.4 确定回复时间和回复深度。工作时间内收到用户咨询要即时回答，其它时间的咨询及疑难问题的回复时间不得超过24小时。

1.5 坚持知识自由的原则，提供正确、熟练、没有偏见的回复。

1.6 遵守版权法。提供的回复内容及范围严格遵守版权法的要求。

1.7 注意严格保护用户的隐私权，为用户严格保守有关国家、科研以及商业机密。

2 实时咨询服务规范的具体要求

2.1 实时咨询服务规范——解答前

实时咨询馆员向用户明确告知实时咨询的服务政策与程序，注意调整用户对该项服务的期望值，缩小用户期望值与实际服务水平之间的差距，达到提高用户满意度的效果。

2.1.1 需要向用户明确的内容如下:

a、实时咨询服务规范开放的时间、每次咨询的最长时间(一般不超过10分钟)。

b、明确告知解答与不予解答问题的类型（“总则”中提及的内容）。

c、在咨询注意事项中提醒用户，实时咨询馆员需要几分钟的时间思考和检索，以便为用户提供满意的解答，这样将为用户节约更多的时间。

d、如一次性需求的文献内容较宽泛或数量过大，请用户改用表单咨询，以免单个用户占用过多实时咨询时间，影响对其它用户的服务。

2.1.2 需要实时咨询馆员遵守的内容如下：

a、要先调整好咨询状态，保持精神饱满，心情愉悦，使用户感受到愉快，亲切。

b、不得浏览与工作无关的网页，不得使用与工作无关的软件，要将系统中与咨询无关的网页或程序提前关闭，以便于专心解答用户的实时咨询问题。

2.2 实时咨询服务规范——解答中

2.2.1 实时咨询馆员要主动提供完善服务，应做到：

a、确保给用户咨询的信心，降低其焦虑感，就必须做到及时接待。用户登录后应立即发送问候语，主动与用户对话。若馆员正忙，应先请用户等候，并告知大约等候时间。

b、使用预处理功能。将常用的交流套语、需要解说和演示的页面事先编辑好，需要时直接调用；将常用的网络搜索引擎、重要门户网站和常用网络参考工具网址做成书签(Bookmark)，供随时调用。

c、对于实时咨询馆员无法及时解答，或者不适于实时咨询解答的问题，应建议用户接受表单提问服务，明确告知答复时限，保持交谈的合理连续性，避免让用户长时间等候。如，将长段答复分成几小段、在检索或思考时先提供一些资源给用户观看、不时让用户知道馆员正在为其服务。

d、必要时可切换成电话咨询，或约定以电子邮件提供后续服务或当面咨询。

e、结束咨询前应询问其问题是否得到完全解答。

总之，在与用户交互过程中实时咨询馆员应充满热情、富有同情心、乐观向上、有耐心，遵循网络交流道德礼仪。

2.2.2 为确保满用户对解答内容的满意度，需做到：

a、尽量利用网页推送和共同浏览功能。有时可以将网页相关内容复制粘贴进对话文本框内。

b、推送网页时伴以必要文字交谈对网页内容进行解释说明。必须明确用户能否从该网页找到答案或线索。

c、提供答案的同时解释检索方法与策略、演示检索过程.

d、提供进一步查找线索时，应提供具体的网址。

e、通过评价、描述、提供关键词和路径等方式提供增值的信息。

f、避免滥用术语、行话和简略语，以适合用户文化程度的方式交谈。

g、解答100%的提问。对每个问题(包括服务范围外的问题)至少提供1条线索。

2.3 实时咨询服务规范——回复后

实时咨询完毕后，并不意味着咨询任务的完成，对于实时咨询馆员，还要求其将典型咨询案例加入知识库，便于咨询员共同提高。要求如下：

a、每一位实时实时咨询馆员都负有收集典型咨询案例的义务。

b、实时实时咨询馆员接受和解答完成每一例咨询后，要分析判断该案例是否具有典型性，即其解答问题的思路、检索策略、解答用语等是否对其他实时咨询馆员具有参考意义。

c、符合收录范围的案例，要认真撰写评语并建立档案。

d、对工作中新问题，注意提出建议或意见及改进措施。

3 实时咨询服务规范用户须知

3.1实时咨询服务规范解答问题限于图书馆资源利用、图书馆服务范畴，实时咨询服务规范不提供法律、医学和财经投资方面的指导，也不提供计划、方案、评论和作业等方面的辅导，但可以提供相关主题资源的线索。

3.2 实时咨询服务规范不提供网上聊天和讨论服务。

3.3通过网上实时咨询服务规范获得的答案不得用于侵害他人专利、商标、商业机密、版权和其它专属权力的非法活动。

3.4 请勿将“广告信函”、“促销资料”、“连锁信件”及其他任何形式的垃圾邮件作为提问或进行转发。

3.5请不要将任何具有破坏性的病毒通过网上咨询服务发送，如有发现本联盟将追究其法律责任。

3.6 对于提问的用户，本联盟会严格保护其个人隐私。

3.7用户所提问题及本联盟的相应答复可能被收入全国图书馆参考咨询联盟网上咨询服务知识库中，在知识库中用户的所有个人信息都会被删除，收入数据版权归全国图书馆参考咨询联盟所有。

3.8本联盟每天8：30至21：00为用户开放在线实时咨询，本联盟将尽量在“实时咨询”时段内解决用户提出的问题，如果咨询问题较为复杂，不能即时答复，咨询员将在查阅相关参考资料后，在1个工作日内E-mail回答用户的延时提问。

3.9 本联盟目前的工作语言是中文，请暂时不要用其他语种提问。

3.10 实时咨询过程中，偶尔会不可避免地遇到系统暂时性故障、断网或停电等突发情况，这些情况的发生会导致咨询过程突然中断或者实时咨询馆员未解答就下线，因此，请用户充分谅解实时咨询馆员偶尔长时间无响应或不打招呼就下线的临时行为，保持心平气和，换个时间重新咨询。